服务好不好？
群众来评判！
为深化“一窗受理、一次办好”改革，推动政务服务提质增效，广州市荔湾区海龙街政务服务中心按照市、区统一规范和工作要求，积极推进政务服务线上“好差评”功能，引导办事企业和群众参与政务服务“好差评”，深化政民互动，主动接受监督，促使海龙街政务服务中心提升政务服务水平和工作人员服务质量。
“淘宝式评价”
服务好不好群众说了算
家住海北社区的黎先生最近通过“荔湾政务服务”微信小程序中的“好差评”功能，给街政务服务中心劳动就业服务窗口服务打出“三颗星”一般性服务评价。前段时间，黎先生在海龙街政务服务中心办理失业证申领业务时，被要求提交办事指南未列明的申报材料，由于事先没有充分咨询业务办理流程和熟悉申报材料内容，黎先生并没有准备齐全资料，他觉得往返补齐资料很麻烦，到窗口重新申报材料和线上重复提交申请比较繁琐，虽然工作人员给予了细致耐心的指引和解释，但黎先生还是觉得此趟服务造成了一些不便。
在街道政务办理窗口，像黎先生这样碍于情面，想提出意见却又不好意思说的，请看过来！海龙街政务服务中心此次正式试运行的新版政务服务“好差评”平台，使用了“动态二维码”扫码评价功能，专为这些“不好意思”的受理人员提供了“一吐为快”的机会，评价渠道从原先的“台前”——窗口，拓展到了“幕后”——微信小程序，评价内容覆盖预约叫号、办件服务、结果送达等办事全过程，评价对象涉及窗口工作人员、后台审批人员、审批部门单位。
目前，平台涵盖荔湾区街（镇）一级各类政务服务事项41个，群众可在业务受理办理完结后，通过系统生成的“动态二维码”登陆扫码并进行在线评价。群众的评价星级、评论内容和点赞人，在荔湾区政务服务网均已实现实时公示。
分析“差评”数据
回应群众需求
街政务服务中心相关负责人表示：“公布‘好差评’案例，是向社会表明态度——做‘好差评’平台，我们是负责任的，也是认真的。真诚邀请广大群众帮我们找差错并提出合理的需求与建议。”
3月份，随着整体疫情防控工作形势向好，复工复产的人流和企业逐渐增加，海龙街政务服务中心通过手机短信、电话等多种途径，邀请已受理群众电话评价及主动回访评价1100余次。通过对收集的全口径评价数据进行量化分析，督促相关业务部门和社区居委会对外服务事项聚焦“好评”经验和“差评”问题，及时整改提升。
从办件评价的各指标项来看，“差评”主要集中反映了以下两个问题：不能以清单方式、一次性完整告知要提交的申报材料等相关信息；办完一个事项需要到窗口两次以上。
“我们尤其注重‘差评’，因为‘差评’中包含问题与需求，是我们努力改进服务的方向。”海龙街政务服务工作人员表示。对3月份出现的两件“差评”分析发现，能否实现“最多跑一次”，是群众办事关注的重点。进一步探索和优化前台综合受理，后台分类审批，申报、佐证材料网上同时流转，统一窗口出件，是我们提高服务效率的关键。”劳动和社会保障服务专窗的黄玉华说。在失业救济、劳动资助审批方面，所有待批事项都在一个专区、一个统一的流程内闭环式办结。“原来是居民和群众多窗口多部门跑，现在，审批事项和各种评估评审事项作为内部协作事项，由我们在中心内部‘跑’”。
0.1%的差评
倒逼服务水平提升
“好差评”动态二维码扫码评价上线以来，已逐渐成为海龙街衡量政务服务绩效的“刻度尺”。在本次“好差评”平台体系建设中，“差评”的核实整改作为一项重要内容，纳入平台建设重点内容。
“‘好差评’实行对我还是挺有压力的。”街政务服务中心工作人员黄玉华坦言，“但这也能督促我反躬自省、查漏补缺，以对群众负责的态度，千方百计为居民群众和企业提供‘五星好评’服务。”
未来，海龙街政务服务中心将紧紧围绕“好差评”诉求办理效能等，强化工作人员绩效评比，开展指标量化评估评价工作，倒逼工作人员不断提升整体服务水平，全面提升海龙街政务服务水平上新台阶。
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图片由海龙街政务服务中心提供